Знаете ли вы, что около 14 процентов клиентов не вернутся в компанию из-за качества продуктов питания, а 68 процентов — из-за качества обслуживания? Итак, не имеет ли смысла обучать официантов и официанток предоставлять услуги самого высокого качества, чтобы каждый раз привлекать клиентов?
Чтобы получить конкурентное преимущество сегодня, вам нужно сделать гораздо больше, чтобы ваш ресторан попал в список «фаворитов». Одним из способов является персонализация сервиса для каждого типа клиентов, приходящих на ваш бизнес. Например, методы продаж и обслуживания, используемые в семье с детьми, отличаются от тех, которые были бы предоставлены пожилым клиентам. То же самое относится к бизнес-клиентам и отдыхающим. Никогда не безопасно думать, что персонал ресторана, естественно, поймет эти различия. Без обучения они, скорее всего, предлагают один размер для всех услуг.
Научите официантов и официанток быть внимательными и следуйте этим рекомендациям, чтобы оценить потребности ваших клиентов:
• ограничение по времени (свободное время или ограниченное время)
• Настроение (праздничное, романтическое, подчеркнутое)
• Возрастная группа (дети, молодежь, бэби-бумеры, пожилые люди, гериатрия)
• Цель их посещения (социальная, частная / интимная или деловая)
• Пол Мужской Женский)
Поскольку около 80 процентов общения осуществляется с помощью жестов на лице и словесного и невербального языка тела, в отличие от реальных слов, научите свою команду обслуживания сосредоточиться на следующих областях:
• Вербальный язык (тон голоса, темп, интонация, речь, произношение и грамматика)
• Язык тела (зрительный контакт, мимика, жесты и движения)
Ищите отличительные признаки клиента в спешке, например, смотреть на часы, смотреть вокруг или жевать, быстрые разговоры, скрещивание рук или постукивание пальцами. Кроме того, внимательно наблюдайте за имиджем ваших клиентов (например, одеждой, аксессуарами, прической, макияжем и т. Д.). Он также может дать много советов по их потребностям в еде.
Вот упражнение, чтобы поделиться с сервисной командой. Содержит список различных типов клиентов и способы настройки сервиса для каждой категории клиентов. Во время предсменной встречи или тренинга в компании просмотрите это упражнение с персоналом ресторана.
Типы клиентов и предложения по обслуживанию:
1. Празднование
— Поскольку празднующие клиенты обычно имеют больший бюджет, они предлагают более дорогие продукты вместе с праздничными блюдами / напитками и пирожными, чтобы признать возможность
— поздравить празднующего клиента и сконцентрироваться на его главном событии
— Общайтесь, если вы не обслуживаете пару, которая хочет уединения
2. Пожилые люди
— Поскольку многие пожилые клиенты имеют ограниченный доход, это приведет их к ориентированной на ценность еде и порекомендует легкие, мягкие и менее острые блюда.
— Будьте терпеливы и говорите медленно, произнесите свой голос и внимательно слушайте
— Избегайте поступков, которые могут быть истолкованы как покровительство или обращение с ними как с детьми
3. Семья (с детьми)
— Предлагает высокие стулья и дополнительные сиденья
— Приготовьтесь к любимым предложениям детей и легким закускам
— Предложите что-нибудь, что может привлечь внимание ребенка (игровые книги, цветные карандаши, крекеры)
— Будьте терпеливы, пока семья заказывает, и дайте детям возможность сделать заказ самостоятельно.
— я честно комплиментирую клиента о его детях
— Задавайте своим детям вопросы для детей
— Размещайте напитки там, где возможна утечка, и устраняйте препятствия (например, вазы и центральные части)
— Быстро очищайте пролитую жидкость и следите за порядком
— предоставить дополнительные салфетки
4. Романтическая пара
— Подвести пар к кабине или уединенному месту для уединения, сидя
— Предлагайте более дорогие продукты вместе с винами, шампанским и экзотическими десертами, потому что романтические пары и люди на первых свиданиях обычно имеют больший бюджет
— Обеспечить высокоорганизованный и эффективный сервис
-Минимизировать разговор и дать им уединение, не паря над ними
5. Бизнес
— Предлагайте товары с более высокими ценами, потому что у многих деловых людей есть бизнес-счета и установлены квоты.
— Предложите предметы, которые готовятся быстро, и сообщите им, если их выбранный заказ требует длительной подготовки, если они на бизнес-ланч
— Обеспечить хорошо организованный и эффективный сервис и обеспечить быструю доставку заказа
-Минимизировать разговор и дать им уединение, не паря над ними
Примечание: при подаче алкоголя персонал должен быть обучен, чтобы знать о признаках отравления и избегать перепроданности алкоголя. Научите своих сотрудников отказываться продавать алкоголь несовершеннолетним.
Другими типами клиентов являются клиенты, которые едят самостоятельно (индивидуальные клиенты), клиенты-инвалиды, подростки в качестве клиентов, клиенты, которые спешат, клиенты в первый раз и клиенты, которые едят в больших группах / собраниях. Опять же, у каждого другого типа клиента есть «особые» потребности в обслуживании. В дополнение к признанию категории, к которой относятся клиенты, приведенные выше предложения по услугам являются рекомендациями и не являются обоснованными. Всегда следите за тем, чтобы вы полностью оценили каждого клиента за едой, тщательно соблюдая вербальный язык и язык тела, чтобы определить, как с ним позитивно взаимодействовать. Майк Оуэнс, генеральный директор Brick Oven LLC, базирующейся в Топике, штат Канзас, сказал: «Использование приведенных выше примеров в ролевых сценариях — очень эффективный метод надлежащего обучения команд обслуживания … он помогает им полностью понять важность адаптации своих услуг к одним и тем же услугам в банки для всех. "
«Сервис» — это не только доставка еды и напитков к столу — он дает клиенту гораздо больше, чем он ожидает. Реализация надежной программы обучения, ориентированной на персонализацию услуг, выделит вас из конкуренции. Превышение потребностей каждого клиента посредством индивидуального обслуживания занимает немного больше времени. Хотя стоит попробовать. Когда выигрывает клиент, выигрывают все, и это в три раза увеличивает заработок, увеличивает количество советов для обслуживающего персонала и довольных клиентов, которые становятся постоянными клиентами и рекомендуют свои компании своим друзьям.
