В ресторане было много людей, и официанты быстро двинулись, когда официант споткнулся о стол, неся миску с жареным соусом, наливая красивую кожаную куртку, натянутую на стул, хотя, к счастью, жаждущую сидящую там женщину.
Официант извинился, вытер с куртки соус и извинился за то, что вернулся к менеджеру. Менеджер снова извинился, попросил клиента почистить одежду и дал клиенту записку, которая гарантировала оплату за уборку. ПРИМЕЧАНИЕ: не предпринимались попытки освободиться от ответственности!
Клиент, хотя и недоволен, знает, что несчастные случаи случаются время от времени. Официант и менеджер были вежливы и относились к ситуации с осторожностью и достоинством, поэтому проблема была решена.
Таким образом, все семинары по обслуживанию клиентов говорят, что это должно произойти, но это редко случается.
Когда в воздухе взлетает соус для барбекю или случается что-то неожиданное, компании, которые ценят репутацию высокого качества, признают его «моментом истины». Настало время повысить уровень качества и услуг, публикуемых на вашем сайте, объявлений, сценариев продаж и других маркетинговых материалов. Это возможность проявить себя и доказать, что ваша репутация — это больше, чем просто маркетинговая копия.
Даже в лучших компаниях плохие вещи случаются по многим причинам. высокое качество работы компании трудно исправить некоторые вред, потому что они упорно трудятся, чтобы построить свою репутацию, и знаю, что вы можете потерять его после того, как один пролили соус барбекю или другой неверный шаг.
"Ой, прости" просто недостаточно!
Слишком часто человек в ответственном положении пытается выбраться из него, и наблюдатель может наблюдать повышение артериального давления у клиента. Голоса становятся громче и пронзительнее, никто не выигрывает, и клиент теряется навсегда. Однажды сказали, что плохо обращенный клиент расскажет 11 людям о плохом опыте. Сегодня они могут опубликовать негативный отзыв на любом количестве сайтов и выкрикнуть недовольство в мире.
Вы должны создать взаимовыгодную культуру, которая будет решать проблемы до их обострения, и сделать эту культуру эффективным инструментом управления, побуждающим клиентов возвращаться, поэтому я призываю вас взглянуть на политику удовлетворения, чтобы понять, как вы можете это сделать. прежде чем повернуть не так.
