Свет, камера, действие!
Включите ролевую игру для выигрышной программы обучения
Возьми один … возьми два … возьми три … готов на съемочной площадке?
Ваши команды обеспечивают лучшую производительность для каждого посетителя, который проходит через вашу дверь? Включение ролевой игры в учебные программы поможет гостям каждый раз получать бис.
Ролевая игра является одним из наиболее эффективных инструментов в инструментарии тренера, в котором участники могут испытывать реальные ситуации и «учиться на практике». Ролевая игра может использоваться для обучения любого уровня персонала компании, включая персонал, менеджеров и даже руководство компании.
Ролевая игра позволяет командам испытывать реальные ситуации в симулируемой и контролируемой среде. Благодаря участникам в качестве гостей, сотрудников и менеджеров они могут быть лучше подготовлены к решению ситуаций.
Благодаря контролируемой среде ролевая игра позволяет тренеру оценить сильные и слабые стороны человека и разработать план действий по росту и развитию. Когда игра используется для овладения навыками, ролевая игра укрепляет уверенность, когда навык практикуется и тренер управляется тренером. Поскольку тренер находится рядом со студентом, он может легко определить, освоил ли учащийся вновь обнаруженную технику и готов ли он самостоятельно выполнять свою позицию. Когда роль состоит в том, чтобы подчеркнуть чувства другого человека, это позволяет командам распознавать эти чувства и понимать влияние их или других видов поведения. Например, роль гостя позволит командам лучше понять, что чувствует гость. В результате они узнают, какой уровень обслуживания должен быть предоставлен для обеспечения высокого качества услуг. Еще одно преимущество ролевых игр заключается в том, чтобы помочь членам команды понять последствия нарушения правил, такие как опоздание на работу, и стрессовое воздействие, которое это может оказать на всю команду. В результате они узнают, насколько важно прибыть вовремя.
Как начать
Перед запланированной датой обучения вам необходимо провести оценку компании, чтобы определить конкретные области деятельности / улучшения, которые следует учитывать. Затем оператор должен определить общие результаты, которые должны быть достигнуты и как лучше всего решить проблемы. Например, тренер должен определить, больше ли проблемы связаны со стрессом или укреплением навыков.
Затем предприниматель должен определить конкретные символы, связанные с проблемой, и роли, которые они будут играть. Есть много ролей, которые вы можете играть, например, представитель гостя и сайта, руководитель и член группы, представитель по обслуживанию и член команды кухни, или аналогичные комбинации.
Наконец, фасилитатор компании, вооруженный необходимыми сценариями и сценариями, может затем разработать учебные пособия и другие учебные инструменты для достижения общих целей программы.
Для начала мы перечислили несколько предлагаемых сценариев, которые помогут вам играть роли с вашими командами. Прежде чем начать играть роли, всегда спрашивайте добровольцев, чтобы застенчивые или менее опытные команды могли сначала наблюдать за другими, чтобы помочь им обрести уверенность.
Предлагаемые сценарии
1. Кассир говорит по телефону и не принимает гостя
2. Сервер жесток и набрасывается на гостя при получении заказа (быстро задает вопросы и отображает выброшенный язык тела)
3. Сервер слишком дружелюбный и слишком много общается с группой деловых гостей, проводящих собрание
4. Сервер ругал работника кухни за неправильный заказ
5. Хозяин / Хозяюшка саркастичен и импульсивен, когда гость просит информацию из меню
6. Хозяин / хозяйка оборонительно говорит гостю: «Я сказал, что ожидание занимает 20-25 минут, а вы ждали только 10 минут»
7. Бармену холодно и недружелюбно, и единственный ресторан ищет внимания и разговоров
8. Бармен общается с завсегдатаем и игнорирует парня, который явно нуждается в чем-то (питье, салфетка, специи и т. Д.)
9. Два человека в автобусе говорят о личных делах, игнорируя сигнал гостя для обслуживания
10. Член команды кухни громко требует, чтобы сервер получил заказ
11. Посудомоечная машина не стоит недооценивать, потому что серверы выбрасывают грязные тарелки, не царапая их в первую очередь
12. Проблемный член команды, заставляющий коллег делать дополнительную работу; вызывая недопонимание между работниками; подорвать управление; еще поздно; и подобные ситуации.
13. Менеджер говорит гостю «нет» или «мы не можем этого сделать», не извиняясь, не объясняя и не предлагая варианты
14. Менеджер указывает пальцем и спорит с гостем при рассмотрении жалобы
15. Менеджер, угрожающий работе члена команды
Алкис Крассас, президент EVOS USA, Inc., более здоровой сети быстрого питания, базирующейся в Тампа, Флорида, регулярно использует ролевую игру и говорит: «Хотя ролевая игра перемещает конверт, ставя участников в центр внимания, после того, как бабочки исчезли, и ваши команда начнет видеть основные цели ресторана ".
Если ролевая игра была разработана правильно и эффективно, она может быть очень ценной для успеха любого бизнеса. Что наиболее важно, когда ролевая игра является интерактивной и приятной, ваши цели обучения будут поддерживаться, обеспечивая высокую отдачу от инвестиций. Ролевая игра увеличивает жизненный опыт каждого участника, и когда люди испытывают что-то, они берут это с собой больше, чем любую книгу, видео или лекцию, которую они когда-либо могли бы повторить.
